Wie een site beheert waar bezoekers kunnen reageren op berichten, krijgt vroeg of laat te maken met negatieve reacties. Dat kan gaan van beleefde kritiek tot grove scheldpartijen. Je bezoekersaantallen hoeven daarvoor niet per se erg hoog te liggen, het overkomt haast iedereen. En wat dan?

Gulden regels

Een paar basisprincipes gelden altijd en overal:

• Wees de vriendelijkheid zelve, ook als anderen dat niet zijn.
• Kruip niet in je eigen gelijk. Erken fouten en pas ze aan.
• Interpreteer elke reactie zo positief mogelijk.
• Het is jouw site, niet die van een ander. Jij bent verantwoordelijk voor wat daar te lezen valt.
• Reacties dienen om je site beter te maken. Geen plek voor afbraakwerken.
• Telefoonnummers en e-mailadressen horen niet thuis in reacties. Die gegevens altijd verwijderen.

Recepten

Je hebt soorten negatieve reacties. Sommige komen vaker voor dan andere, op krantensites en politieke blogs vind je ze echt allemaal terug. Een kort overzicht, met telkens een paar tips:

De scheldpartij

Verwijderen, zonder pardon. Ik heb het dan over dingen die doorgaans als strafbaar kunnen worden bestempeld: racisme en andere discriminerende uitlatingen, schendingen van de privacy, zedenschennis. Persoonlijke aanvallen en slagen onder de gordel hoef je ook niet te tolereren. Weg ermee. Je bewaakt daarmee de algemene kwaliteit van je site en beschermt bovendien de reagerende gebruiker tegen zichzelf. Je hoeft dat niet uitgebreid te argumenteren, eventueel vervang je de reactie door een kort tekstje in de zin van ‘reactie verwijderd wegens beledigend’. Ga zeker niet in discussie.

Wat je zeker niet mag doen, is de reactie bewerken tot ze ‘acceptabel’ is en toch laten staan. Je legt zo jouw woorden in de mond van iemand anders en nodigt hem/haar ook uit tot alweer een scheldtirade.

Een kleine kanttekening: als je reacties anoniem zijn zonder dat je de gebruiker kan identificeren, ben jij wettelijk verantwoordelijk voor wat er staat. Het is pas wanneer jij in staat bent om de gebruiker te identificeren, dat die verantwoordelijk wordt. Of ‘ie al dan niet als ‘anoniem’ op de site verschijnt doet weinig ter zake.

De verontwaardigde

Een vlag voor vele ladingen. Over het algemeen zijn deze reacties vrij lang en vallen ze onder de noemer ‘passive agressive’. Geforceerde taal en moeilijke woorden, beladen met emotie. Geschreven als een pamflet. De gebruiker vindt je bericht ‘beneden alle peil’, haalt onjuistheden en onnauwkeurigheden aan, en blaast de door hem/haar als negatief ervaren aspecten buiten proportie op. Zo iemand reageert eigenlijk vooral op een extreme eigen interpretatie van jouw bericht.

Het is verleidelijk om je dan in te graven en vol in het defensief te gaan. Maar doe dat niet. Geef integendeel tegengas. Gebruik geen beladen woorden en wees poeslief. Lees de reactie na en elimineer de emotie. Zoek de terechte punten van kritiek en reageer daarop. Een cijfer niet correct? Een voorbeeld niet volledig? Check je bronnen en pas eventueel aan, of verwijs naar je bron. Bedank voor de tip en pas het bericht aan. Zo werkt het Internet.

Nuanceer ook aspecten die in de reactie overdreven geïnterpreteerd worden, maar let op dat je niet te fel in de verdediging gaat. Ga niet mee in een welles-nietes spelletje en voorzie enkel informatie om het bericht beter te situeren. Beschouw de reactie als een vraag om verduidelijking. Stop met reageren als het enkel nog om interpretaties of meningen gaat.

Naast de kwestie

Iemand die z’n ei kwijt wil, waar dan ook. De reactie heeft maar vaag (of helemaal niet) te maken met het onderwerp van je bericht en gaat over één of ander specifiek probleem of ‘jouw soort mensen’ of zo. Die reacties verwijder je best. Breng wel de gebruiker op de hoogte en vermeld dat beleid eventueel ook in je algemene voorwaarden of in één of twee regels bij het schrijven van een reactie. Je verwijdert zo’n reactie niet omdat ‘ie beledigend is, maar omdat de kwaliteit van je bericht erdoor achteruit gaat. Jouw site is geen platform om eender welk koekoeksei te leggen. Er zijn gratis blogdiensten genoeg.

De oprechte kritiek

Het zal misschien een schok zijn, maar je hebt niet altijd gelijk. Soms krijg je een reactie die, heel gewoon, de (grove) fouten in je bericht aanduidt. Zorg dat je die reactie niet verwart met ‘de verontwaardigde’. Dat gebeurt al wel eens, omdat woorden op een scherm soms harder overkomen dan tussen pot en pint op café. Hou daar rekening mee, en reageer in opperste mildheid. Pas je bericht aan waar nodig en bedank de gebruiker.

Sommige mensen hebben ook een andere mening dan jij. En ze zijn soms in staat om die helder en zonder schelden te formuleren. Beschouw dat niet als een aanval, maar als een blijk van interesse. Mensen vinden je site belangrijk genoeg om ook hun mening daar te laten horen.

De rampscenario’s

Soms gaat het heel erg fout, en lijk je de controle te verliezen. Een bloemlezing:

Ambras in ‘t kot

Verschillende gebruikers ruziën onder elkaar, in verschillende graden van beleefdheid. Het gaat snel en je kan het niet altijd vlot opvolgen. Kies geen partij, maar laat wel weten dat je er bent en dat je meeleest. Wordt het een oneindig heen-en-weer of puur vitriool, sluit dan de reacties op dat bericht.

Als één gebruiker zich opwerpt als jouw ‘verdediger’, ga daar dan niet op in. Behoud je afstand en blijf zakelijk. Moderatoren uit de community zijn een meerwaarde, maar kies ze dan op voorhand en alleen als je het aantal reacties zelf niet meer baas kan. Niet op basis van één steunbetuiging.

De volhouder

Je hebt een fan, maar dan een foute. De ene reactie na de andere verwijder je, maar de gebruiker in kwestie weet niet van ophouden. Her en der duiken scheldtirades of mini-manifesten op. Het is om moe van te worden. Registratie verplicht maken kan helpen, maar het is een koud kunstje om met een licht gewijzigde gebruikersnaam een nieuw account aan te maken. E-mailadressen genoeg.

Spreek in dat geval de gebruiker persoonlijk aan. Leg uit dat jouw site geen publiek domein is, dat je gescheld niet tolereert en dat reacties relevant moeten zijn voor het bericht. Ik val in herhaling, maar blijf extreem vriendelijk. Werkt dat allemaal niet, dan zit er niets anders op dan (tijdelijk) pre-moderatie toe te passen op reacties. Ze verschijnen dan alleen online nadat jij ze goedkeurt. Doordat zijn/haar reacties niet meer verschijnen, zal de volhouder uiteindelijk ook opgeven. Heb je geen zin in pre-modereren, dan kan je de mogelijkheid tot reageren ook tijdelijk uitzetten. Draconisch, maar functioneel.

Wees voorbereid

Zorg dat je een plan klaar hebt en laat je niet verrassen. Als je voor het eerst geconfronteerd wordt met echt zware kritiek raak je al snel in paniek. Een goede voorbereiding kan dan het verschil maken tussen een klein incident en een slopende strijd. Een ‘reglement’ is niet per se noodzakelijk, maar kan handig zijn om op terug te vallen en om naar te verwijzen, zeker als je site veel (reagerende) bezoekers heeft. Maak dat zeker niet te complex en zorg dat het makkelijk te lezen en te begrijpen is. Bij Klasse voor Ouders hebben we dat in een puntlijst gestoken.

En wat hebben trollen daarmee te maken?

Het begrip ‘trol’ in het internettijdperk wordt voornamelijk gebruikt bij internetfora. Een trol is iemand die doelbewust negatieve reacties uitlokt. Een trol is eigenlijk een semi-professionele plaatser van negatieve reacties. Hij/zij zoekt net die groepen op waar de meerderheid het niet met hem eens is, het Internet met al haar niche-fora en -sites is een waar paradijs. Berichten van een trol zitten zo in elkaar dat ze andere gebruikers provoceren tot emotionele reacties. Hij/zij stelt daarbij meningen als feiten en doet zich vaak nogal arrogant voor. Het belangrijkste advies in verband met trollen is: zet ze op hun plaats en schenk hen niet te veel aandacht. Sta geen escalatie toe en hou andere gebruikers in toom.